Một buổi sáng đầu thu, tôi đến bộ phận “một cửa” để làm thủ tục giấy tờ. Trụ sở khang trang, sạch sẽ. Bên trong, hệ thống máy lấy số thứ tự hoạt động trơn tru, bàn hướng dẫn có bảng chỉ dẫn rõ ràng. Mọi thứ đều toát lên vẻ hiện đại, gọn gàng - một minh chứng cho nỗ lực chuyển đổi số, cải cách hành chính mà chúng ta vẫn thường nghe nhắc đến. Chỉ vài thao tác trên màn hình và kê khai theo hướng dẫn, hồ sơ của tôi đã được giải quyết nhanh chóng.

Thế nhưng, giữa những quy trình chuẩn mực và hệ thống hiện đại ấy, lại có một khoảng trống nhỏ - điều tưởng chừng giản dị mà lại khiến lòng người thấy thiếu: Nụ cười.

Người cán bộ tiếp nhận hồ sơ của tôi là một phụ nữ còn khá trẻ. Khuôn mặt chị nghiêm nghị, giọng nói đều đều, trả lời nhát gừng, ánh mắt chăm chú vào màn hình máy tính khiến tôi, đôi khi muốn hỏi thêm một vài điều chưa rõ về thủ tục cũng thấy e ngại. Mọi thao tác của chị đều chính xác, nhanh gọn, không một sai sót. Nhưng suốt quá trình ấy, từ khi tôi cất lời chào cho đến khi nhận lại hồ sơ, không một lần nào tôi thấy nụ cười nở trên môi chị. Kết thúc công việc của mình, khi tôi lịch sự nói “Cảm ơn chị” kèm theo nụ cười thân thiện, chị khẽ gật đầu nhưng khuôn mặt vẫn giữ nguyên vẻ lạnh lùng.

Trên đường ra về, tôi bỗng nhớ lại lời một người bạn cũng làm trong bộ phận hành chính của một đơn vị từng nói: “Công việc nhiều áp lực lắm, ngày nào cũng hàng trăm hồ sơ, gặp đủ kiểu người. Giữ được bình tĩnh đã khó, cười nữa thì... mệt lắm”. Tôi hiểu, nghề nào cũng có những nỗi vất vả riêng, nhất là với những người ở tuyến đầu phục vụ Nhân dân. Nhưng tôi vẫn nghĩ, một nụ cười - dù nhỏ bé - có thể làm dịu đi bao căng thẳng và tạo nên sự cởi mở, gần gũi giữa cán bộ và người dân.

Công nghệ có thể thay con người xử lý số liệu, máy móc có thể thay thế khâu thủ tục, nhưng sự đồng cảm và thân thiện thì chỉ con người mới mang lại được. Một nụ cười nhẹ, một ánh nhìn ấm áp, đôi khi chính là “chìa khóa mềm” giúp công việc hành chính trở nên gần gũi, nhân văn hơn.

Tôi đã từng chứng kiến ở một nơi khác, cũng là bộ phận một cửa, một cán bộ trẻ đón tiếp người dân bằng nụ cười tươi. Khi một cụ già không biết cách điền thông tin, cô nhẹ nhàng hướng dẫn, giọng nói đầy kiên nhẫn. Cụ ra về, cứ quay lại cảm ơn mãi. Nhìn theo, tôi thấy nụ cười ấy thật sáng, không chỉ làm đẹp gương mặt người cán bộ, mà còn khiến hình ảnh công chức trong mắt dân thêm gần gũi, dễ mến biết bao.

Cải cách hành chính không chỉ là số hóa thủ tục, rút ngắn thời gian xử lý hay nâng cao năng lực chuyên môn, mà còn là cải cách trong thái độ, trong tinh thần phục vụ. Nụ cười của người cán bộ, vì thế, không chỉ là biểu hiện của sự niềm nở - mà còn là minh chứng cho một nền hành chính thân thiện, lấy người dân làm trung tâm.

Tập trung kiểm tra, giám sát

 

Văn hóa là hồn cốt của dân tộc

 

Thay đổi tư duy để phát triển bền vững